Política de quejas de los jugadores

Versión 2.0 · Vigente a partir del 1 de junio de 2026 · Licencia CGA OGL/2024/139/0125

Nuestro compromiso

En Trickless NV, nos comprometemos a brindar una experiencia de juego justa y transparente. Esta política establece el proceso estructurado que seguimos para recibir, gestionar y resolver las quejas de los jugadores de acuerdo con la Guía de Política de Quejas de Jugadores de la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) y el Reglamento de Juegos de Azar (LOK).

1. Su derecho a presentar una queja

Usted tiene derecho a presentar una queja con respecto a cualquier aspecto de su relación con la Compañía, o cualquier incidente relacionado con su participación en un juego de azar. Esto incluye, entre otros:

• Problemas con depósitos o retiros
• Términos y condiciones de la bonificación
• Cierres o restricciones de cuenta
• Supuestos errores o irregularidades en los resultados del juego.
• Cuestiones de juego responsable
• Tratamiento de los saldos de los jugadores
• KYC y verificación
• Protección de datos
• Problemas técnicos o de software
• Preocupaciones contra el lavado de dinero
• Asuntos relacionados con menores
• Juegos o prácticas fraudulentas
• Problemas relacionados con licencias o regulaciones
• Términos y condiciones injustos

Solo usted, como jugador registrado, puede presentar una reclamación. De conformidad con el artículo 1.3(c) de las Condiciones Generales de Uso, no podrá vender, donar, alquilar, arrendar, empeñar ni pignorar ninguno de sus derechos contra la Compañía. No se aceptarán reclamaciones presentadas en nombre de un jugador por un tercero, salvo que dicho tercero sea un representante legalmente autorizado.

2. Cuándo y cómo presentar una queja

Límite de tiempo

Usted puede presentar una queja sin cargo alguno en cualquier momento hasta seis (6) meses después de la liquidación de la apuesta o del incidente que dio origen a la queja.

• Apuestas entre particulares (P2P) y apuestas anticipadas de cuotas fijas: el período de seis meses comienza después de la liquidación de la apuesta o la conclusión del evento específico, no en la fecha en que se realizó la apuesta.
• Apuestas deportivas en directo: aún puede presentar una reclamación en un plazo de seis meses. No obstante, se recomienda actuar con prontitud, ya que la investigación puede depender de datos que requieren una actualización constante.

Cómo enviar

Las quejas pueden presentarse por correo electrónico a: compliance@trickless.io. Su queja debe incluir, como mínimo:

• Su nombre, dirección y lugar de residencia
• Su número de cuenta (si corresponde)
• Fecha de la queja y fecha del evento en disputa.
• Descripción de la conducta objeto de la disputa, utilizando categorías temáticas predeterminadas cuando corresponda.

La Compañía podrá solicitar documentación justificativa razonable. Dicha solicitud se limitará a lo que sea razonablemente necesario en el contexto de la reclamación.

3. Cómo gestionamos su queja

El proceso y el plazo que se apliquen a su queja dependerán de si se refiere al juego responsable o a cualquier otro asunto.

3.1 Quejas relacionadas con el juego responsable (Vía prioritaria)

Las quejas se clasifican como relacionadas con el juego responsable cuando se refieren a la discriminación contra jugadores vulnerables, o a la disponibilidad o implementación oportuna de la autoexclusión o el período de reflexión, así como a sus consecuencias. Estas quejas se priorizan debido a su posible impacto en el bienestar del jugador.

1. En un plazo de 2 días a partir de la recepción de la queja, confirmaremos su recepción por escrito, explicaremos cómo se tramitará y le informaremos del plazo medio de resolución.
2. Objetivo de resolución: Haremos todo lo posible para resolver las quejas relacionadas con el juego responsable en un plazo de 5 días hábiles a partir del día de la confirmación.
3. Prórroga: si se necesita más tiempo, se le informará del retraso, que no excederá de dos semanas adicionales. Si el retraso se debe a una respuesta tardía por su parte, el plazo de resolución podrá prorrogarse hasta dos semanas más.

3.2 Todas las demás quejas

1. En el plazo de una semana desde la recepción de la queja, confirmaremos su recepción por escrito, explicaremos cómo se tramitará y le informaremos del plazo medio de resolución.
2. Plazo de resolución: evaluaremos su reclamación y le responderemos en un plazo de 4 semanas.
3. Prórroga: si fuera necesario debido a la complejidad o a la falta de información, este período podrá prorrogarse una sola vez por 4 semanas adicionales, previa notificación por escrito.

3.3 Uso de la IA en la gestión de quejas

La Compañía podrá utilizar herramientas de IA para respaldar el proceso de reclamaciones, sujeto a las siguientes salvaguardas:

1. Una vez que se identifique una queja relacionada con el juego responsable, toda la comunicación con usted será realizada por una persona, no por una IA.
2. Las quejas que puedan considerarse razonablemente complejas serán gestionadas por una persona, no por una IA.
3. Los registros asistidos por IA se supervisan para garantizar que las recomendaciones sean razonables y coherentes entre los jugadores con quejas similares.

4. Determinación final

Siempre recibirá la resolución final de su reclamación por escrito. Esta respuesta será una de las siguientes:

1. Una evaluación final razonada del resultado o la resolución de su queja, con las pruebas que la respalden cuando sea necesario o aplicable.
2. Explicación detallada de los motivos por los que no se tramita la reclamación. Si consideramos que se requiere información adicional, la solicitaremos dentro del plazo de respuesta inicial. Si no la proporciona dentro de dicho plazo, la reclamación podría ser rechazada.
3. Si usted sigue insatisfecho y presenta una nueva queja al respecto, se le informará de su derecho a remitir el asunto a una entidad independiente de resolución alternativa de conflictos (ADR, por sus siglas en inglés).

5. Escalada y resolución alternativa de disputas (RAD)

Como condición para obtener nuestra licencia CGA bajo la LOK, la Compañía ofrece servicios independientes de resolución alternativa de disputas (RAD) a los jugadores, sin costo alguno; la Compañía cubre todos los gastos del proceso de RAD. En nuestros Términos y Condiciones encontrará información detallada sobre nuestro proceso de RAD y el proveedor.

• Remisión a un organismo alternativo de resolución de conflictos (ADR): Si su reclamación no puede resolverse internamente, tiene derecho a remitirla a nuestro proveedor de ADR, sin coste alguno, tras recibir nuestra respuesta final o si no emitimos una dentro del plazo aplicable.
• Solo se permite un intento: una vez finalizado un proceso de resolución alternativa de disputas (ADR), ni usted ni la empresa podrán reiniciarlo con una entidad de ADR diferente.
• Procesos abandonados: Si usted se retira de un proceso de resolución alternativa de disputas (ADR, por sus siglas en inglés) que ya ha comenzado, no tendrá derecho a retomar esa disputa en una fecha posterior.
• Su derecho a emprender acciones legales: Salvo acuerdo mutuo en virtud de los términos específicos del procedimiento alternativo de resolución de conflictos (ADR), la Compañía no restringirá su derecho a emprender acciones legales.

6. El papel de la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA)

La CGA supervisa la licencia de juego de la Compañía (OGL/2024/139/0125). Tenga en cuenta lo siguiente:

1. La CGA no resolverá ni tomará decisiones sobre quejas individuales de jugadores relacionadas con transacciones de juegos de azar en el sitio web de la Compañía.
2. Salvo que se considere que se han gestionado de forma inadecuada, las decisiones tomadas por la Compañía y/o su proveedor de resolución alternativa de disputas no estarán sujetas a revisión ni podrán ser anuladas por la CGA.
3. No obstante lo anterior, la Compañía no restringirá su capacidad para ponerse en contacto directamente con la CGA en relación con asuntos como malas prácticas, incumplimiento de las condiciones de la licencia o denuncias de irregularidades.
4. Si bien la CGA no interviene como mediadora en disputas individuales, utiliza la información de las quejas para respaldar sus acciones de supervisión y cumplimiento.

Puede presentar una queja o inquietud directamente a la CGA a través del Portal de la CGA en www.gaming-curacao.com.

7. Nuestras obligaciones de información ante la CGA

La empresa presenta informes a la CGA los días 15 de enero y 15 de junio de cada año, que abarcan las quejas presentadas desde el período de informe anterior (los primeros informes deben presentarse en enero de 2026). Cada informe resume:

• Número total de quejas presentadas
• Número total de reclamaciones resueltas (admitidas y rechazadas)
• Número de quejas pendientes o sin resolver
• Número de quejas por categoría
• Número de quejas remitidas a ADR
• Número y detalles de las quejas por las que un jugador ha emprendido acciones legales.

La empresa garantiza la transparencia y el cumplimiento de las decisiones de resolución alternativa de disputas (ADR) y las actualizaciones regulatorias. Nuestro proveedor de ADR mantiene sus propios requisitos de información de acuerdo con la política de resolución alternativa de disputas emitida por la CGA.

8. Mantenimiento de registros

Mantenemos un registro completo de todas las quejas recibidas, incluyendo la fecha de recepción, la naturaleza de la queja, toda la correspondencia, la etapa alcanzada y el resultado. Los registros de las quejas no resueltas y las quejas escaladas a procedimientos alternativos de resolución de conflictos o judiciales se conservan durante el menor de los siguientes plazos: cinco (5) años o el período pertinente estipulado por la ley de protección de datos, el plazo de prescripción u otras leyes o directrices aplicables.

La CGA se reserva el derecho de solicitar acceso, en cualquier momento, a los registros de las quejas recibidas y a cualquier disputa pendiente de resolución; dichos registros se mantienen siempre disponibles.

9. Confidencialidad y trato justo

Tratamos todas las quejas con estricta confidencialidad y manejamos sus datos personales de acuerdo con nuestra Política de Privacidad y la legislación de protección de datos aplicable. Trickless NV no discriminará, penalizará ni perjudicará a ningún jugador por haber presentado una queja de buena fe.

Esta política se revisa anualmente o cuando se producen cambios sustanciales en las condiciones de la licencia CGA o en el Landsverordening op de kansspelen (LOK).

Contáctanos

• Quejas: compliance@trickless.io
• Cumplimiento normativo: compliance@trickless.io
• Portal CGA: www.gaming-curacao.com

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Zuikertuintjeweg Z/N, Curazao
Licencia n.º OGL/2024/139/0125 — Autoridad de Juegos de Curazao
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Última revisión: junio de 2026 · Versión 2.0 · Esta política está sujeta a cambios de acuerdo con la normativa aplicable.